ECサイト運営業務とは？（２）（日々の業務）～初心者向け～

＜まとめ＞
前コラムでは、ECサイト構築から準備までの業務内容を確認しました。
本コラムでは、実際にお客様から注文が入った後の業務について、順を追って確認します。

＜目次＞
●前のコラム（構築～準備）
（１）商品企画
（２）仕入れ・製造
（３） ECサイト設計、作成
（４）商品登録・サイト更新
（５）集客対策
●本コラム（日々の業務）
（６）受注管理
 （７）在庫管理
 （８）梱包・配送
 （９）アフターフォロー
 （１０）分析・改善

６．受注管理

受注管理では、注文の受付〜出荷管理で発生する業務を行います。
具体的には、以下のような作業が挙げられます。
・注文書の確認
・在庫の確認
・お客様へ商品の注文状況を知らせるメールの送信
・受注伝票の作成
・出荷指示

受発注処理では、「正確さ」と「スピード」が大切です。速く効率よく受注管理を行うことが、ECサイト全体のクオリティ、人件費の削減や顧客関係の向上に繋がります。

通常、受注管理は、ECサイトの管理画面で行います。特に複数のECサイトを運用する場合は、複数の管理画面にログインし、それぞれの管理画面で処理を行う必要があるため、ヒューマンエラーを生じさせる可能性が出てきます。
受注管理でミスがあると、お客様に大きな不信感を与えてしまいますので、まとめて管理できる一元管理システムの導入をお勧めします。
（参考ECブログ）いまさら聞けない「OMS」って何？

７．在庫管理

在庫管理とは、仕入れた商品をどこに、いくつ保管しているのかを管理する業務です。
ECの場合は、実際の在庫数の管理以外に、ECサイトに表示される在庫数の管理も必要です。

ECサイトにユーザーが訪れ、商品の購入意欲があっても「在庫無し」ですと、売り逃しが発生してしまいます。また、複数のECサイトに出品している商品の在庫管理は非常に難しく、場合によっては売り越しが発生する可能性もあります。

ECサイトは、24時間、常に販売できるため、手作業で在庫数の調整をするのは困難です。特に複数のECサイトに展開している場合は、出店している店舗間の在庫を一元管理できるシステムの導入を検討したほうが良いでしょう。

８．梱包・配送

自社出荷の場合、注文を受けた商品を倉庫からピッキングし梱包した後、配送業者に引き渡します。
配送する商品の大きさや個数、配送先によって、配送業者ごとの送料は異なりますので、各業者の強みを比較し、状況によって業者を使い分けると送料を節約することができます。
また、ラッピング対応やお礼メッセージの同梱など、顧客満足度向上のための施策ができる工程です。継続して購入していただくために、新商品の案内や自社サイトの紹介や誘導もできる可能性があります。ただし、出店しているモールによっては、同梱物に制限がある場合がありますので、規定に反しない範囲で工夫してみてください。

自社出荷ではなく、倉庫業者に一括で委託する方法もあります。もちろん費用は必要になりますが、出荷指示さえすれば業務を任せられますので、出荷数が多くなり他業務を圧迫する場合は、検討してみると良いでしょう。

９．お客様対応

お客様対応は、今後の売り上げを左右する大切な業務です。場面ごとの業務を確認してみましょう。

・購入前のお問い合せ
商品や支払方法、配送方法など、お問合せが届く場合もあるでしょう。電話番号を記載することで安心感は出せますが、24時間開店しているECの場合は常時対応が難しいこともあるため、入力しやすい問い合わせフォームを用意しておきましょう。届いた問い合わせには、なるべく早く返答することも必須です。
また、適切なFAQを設置したり、チャットボットを導入すると、省力化になります。お客様としても、気軽に問い合わせをすることが可能になり、即時回答を得られるため、購入意欲を削がずに済みます。

・購入後のお問合せや返品・交換対応
商品に対するクレーム等が届いたら、最初の対応が最も大切です。まれにクレーマーやブラック顧客からのいわれのないクレームのこともありますが、まずは正確な情報を取得したうえで判断し、素早く真摯に対応することが必要です。

・アフターフォロー
購入のお礼のみならず、次回購入時に使用可能なクーポンを配布、新商品の紹介など、取得したメールアドレス宛にメールマーケティングを行うことも可能です。
しかし過度なメールやクーポン券の乱発などでECショップの印象を悪くしないように適度に配信することが大切です。
もちろん、ECサイトや所属するモール、および貴社の個人情報の扱いの規定に則り、個人情報を取得した際に同意していただいた内容の範囲で配信してください。

・レビューの管理
お客様はレビューを見て購入を決めてくださることが多いので、レビューはとても重要です。なるべくレビューを書いてもらえるようにアンケート形式にしたり、特典を付けるなどの工夫も効果があります。